Написать нам
У вас есть вопросы или предложения? Пишите! Мы будем рады вас выслушать.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой в отношении обработки ваших персональных данных
Tilda Publishing

Что такое Customer Journey Map и зачем она бизнесу



РАЗРАБОТКА ПРИЛОЖЕНИЙ
.
Customer Journey Map (карта пути клиента) — инструмент развития мобильного приложения, который подробно анализирует потребности и поведение пользователей, а также опыт коммуникации аудитории с приложением. А значит у вас есть данные, чтобы рационально распорядиться бюджетом проекта и использовать пользовательский опыт для улучшения продукта.
Customer Journey Map для приложений

Что можно выяснить с помощью Customer Journey Map

  1. Точки пересечения аудитории с приложением, каналы взаимодействия. Например, где человек видит ваше приложение в первый раз, а где во второй. В какой из этих раз он его скачивает и почему именно сейчас?

  2. Как используют приложение разные сегменты аудитории. Допустим, пользователи 20-30 лет пользуются банковскими мобильными продуктами, в основном, для быстрых платежей и оплаты кредита, а люди 40+ шире используют опции анализа расходов и бюджетирования.

  3. Каким образом пользователи достигают своих целей, какие этапы взаимодействия проходят, их эмоции, мотивы.

  4. В каких местах возникают барьеры, мешающие выполнять цели. Например, если непонятно, как обрезать большое фото при загрузке, не получается оформить аккаунт. Или непонятно какого размера должно быть это фото, чтобы беспрепятственно загрузиться.

  5. Насколько успешно люди переходят с этапа на этап. Допустим, сколько раз пользователь пытался загрузить фото, прежде чем закончил с оформлением аккаунта. Или бросил все к чертовой бабушке и удалил приложение.
Карту пути можно составлять для работающего приложения. Тогда вы получите опорные точки для его развития и улучшения. Чтобы получить данные для продукта, который ещё в разработке, можно запустить MVP (minimum viable product).

Как использовать Customer Journey Map для развития мобильного приложения

CJM базируется на общих методах развития продукта, применять которые можно по-разному. В качестве примера, опишем пятиэтапный вариант применения карты пути клиента. Что нужно сделать:
1. Сегментировать аудиторию

Разделить аудиторию на группы, используя классический маркетинг. Этот прием поможет сделать ставку на действительно целевых пользователей.
Если продукт новый и не имеет постоянной аудитории, анализируйте аудиторию конкурентов, берите сведения из открытых источников. Можно провести опрос потенциальной целевой аудитории и сделать прогнозы с использованием теоретических моделей.
2. Определить aha-моменты

Aha-момент — мгновение, когда пользователь достиг своей цели с помощью приложения. В это время человек испытывает позитивные эмоции и после первого успеха продолжает возвращаться к приложению снова и снова.
Aha-моменты при разработке карты пути клиента мобильного приложения
Найти aha-моменты поможет показатель возврата (retention) у разных аудиторий. Где возвращаются к приложению больше — там люди чаще достигают целей.
3. Сформировать user flow (пользовательские сценарии)

Выясните цепочки действий пользователей, подводящие их к aha-моментам. Такая цепочка может выглядеть так: пользователь видит рекламу, переходит и скачивает приложение, листает каталог, переходит на страницы интересующих товаров, добавляет их в корзину и совершает покупку. Определить порядок действий для конкретного приложения можно с помощью систем аналитик.

На основании шагов формируются потоки (user flow), а затем отслеживается конверсия перехода из шага в шаг.
4. Составить карту Customer Journey Map

User flow и aha-моменты объединяют и демонстрируют на визуальной карте. На ней отображаются все основные модели того, как люди взаимодействуют с приложением, откуда приходят и на каком шаге уходят. Также такая карта объективна, так как составляется исходя из аналитики событий и в ней нет непроверенных гипотез.
Составить Customer Journey Map мобильного приложения
5. Проанализировать состояние аудитории, выявить барьеры.

Карту поведения аудитории нужно расшифровать. Расшифровка должна описывать каждое действие пользователя на каждом конкретном шаге. Допустим, 80% юзеров переходит с первого на второй этап, и всего 10% — со второго на третий. Где-то между ними точно есть критический момент, останавливающий пользователей.

Человек мог не найти нужную иконку, раздел или его увела из приложения появившаяся ссылка. Убрать барьеры поможет переработка интерфейса.
В сухом остатке — разбитый по приоритетам список задач для доработки и ранжирование функций по востребованности.
Чем хороша Customer Journey Map — ее можно составить самостоятельно и дополнять по мере развития продукта. А основное отличие CJM от Mind Map — возможность отыскать aha-моменты и использовать их как точки роста, а также найти провалы и исправить узкие места в работе приложения.
« Единого эталонного примера CJM нет. Каждый рисует карту по-своему. Как правило, карты похожи на инфографику или схему. Хотя, это может быть что угодно: например, видео с комментариями. CJM должна быть динамической: по мере развития бизнеса и получения данных о поведении пользователей карта корректируется для достижения максимальной эффективности продукта».
Максим Баринов
Руководитель направления
Tilda Publishing